Apple Tawarkan Penggantian iPhone Duo setelah Layar Retak Menyoroti Desain Engsel dan Lambatnya Layanan

Layar retak menyoroti masalah peluncuran yang mahal

Apple menginstruksikan toko dan penyedia layanan resmi untuk memeriksa perangkat iPhone Duo dengan layar bagian dalam yang retak, lalu memperbaiki atau menggantinya sesuai prosedur standar. Langkah ini diambil setelah pembeli di beberapa negara melaporkan kerusakan dalam hitungan jam atau hari setelah pembelian. Ponsel ini diluncurkan pada 23 Oktober 2026 dengan harga mulai US$1.999 di Amerika Serikat.

Apple mengakui masalah tersebut pada 26 Oktober dan mengatakan hanya sedikit perangkat yang terdampak. Sejak itu, keluhan juga mencakup dua pelanggan di Korea Selatan yang menerima penggantian gratis setelah mengalami keterlambatan layanan. Salah satunya, Lee Jeong-ho, pekerja manufaktur di Incheon, menerima ponselnya pada 29 Oktober dan melaporkan layarnya rusak pada 1 November.

Pemilik menggambarkan urutan kejadian yang berulang: engsel tiba-tiba lebih sulit digerakkan, terdengar bunyi retak atau berderak, lalu muncul garis terang atau kerusakan yang terlihat di dekat lipatan tengah. Beberapa orang mengatakan mereka merasakan tonjolan di bawah layar. Spesialis perbaikan iFixit mengajukan dugaan bahwa kerusakan mungkin melibatkan komponen penyangga di dalam engsel.

Apple belum mengidentifikasi penyebab teknis, mengungkap tingkat kerusakan, atau menyebutkan kelompok produksi yang terdampak. Perusahaan mengatakan sebagian besar perangkat tidak bermasalah dan kerusakan pada unit yang rentan tampaknya muncul dengan cepat. Belum ada penarikan produk atau program perbaikan publik khusus, dan Apple belum mengumumkan tanggal publikasi hasil penyelidikannya.

Janji Apple kepada pemilik perangkat terdampak

Apple mengarahkan pelanggan yang mengalami masalah layar ke AppleCare, layanan dukungannya. Paket perlindungan AppleCare+ tidak wajib untuk mendapatkan penggantian perangkat yang terdampak kerusakan tersebut.

Apple menjelaskan responsnya dalam sebuah pernyataan:

Jika pengguna mengalami masalah pada layar iPhone Duo, mereka sebaiknya menghubungi AppleCare untuk mendapatkan perangkat pengganti.

Perusahaan juga mengatakan tanggapan awal pelanggan positif. Menurut Apple, masalah ini termasuk kerusakan yang muncul tak lama setelah penggunaan dimulai, bukan gangguan yang diperkirakan akan berkembang perlahan pada sebagian besar perangkat.

Pada awalnya, karyawan Apple mengatakan toko dan staf dukungan pelanggan belum menerima instruksi resmi. Memo internal yang diterbitkan kemudian menginstruksikan teknisi di Apple Store dan Penyedia Layanan Resmi Apple untuk memeriksa ponsel terdampak serta memperbaiki atau menggantinya melalui prosedur layanan biasa.

Bagi pelanggan, prosesnya tetap mencakup pemeriksaan dan akses ke perangkat pengganti atau perbaikan. Pengalaman pelanggan beragam, mulai dari penggantian langsung hingga kunjungan berulang, keterlambatan persetujuan, dan waktu tunggu karena stok.

Tanda-tanda peringatan yang dialami pemilik

Tom Battle, pelanggan Apple di San Diego, mengatakan tanda pertama adalah perubahan pada cara ponselnya dibuka. Ia merasakan hambatan, lalu melihat kerusakan pada layar bagian dalam:

Saya hendak membukanya, tetapi terasa macet/lebih sulit/lebih lambat dibuka dari biasanya. Setelah dibuka, muncul garis-garis di layar.

Battle mengatakan ia bisa merasakan tonjolan atau komponen longgar di bawah layar. Jainam Shah menggambarkan engsel yang terasa normal sampai suatu kali ia tiba-tiba harus mengerahkan lebih banyak tenaga untuk membukanya. Shah mengatakan ponselnya tidak pernah terjatuh, terbentur, atau terkena tekanan yang tidak biasa.

Shah menceritakan kejadian berikutnya:

Saya terus membukanya, terdengar bunyi retak yang jelas, dan saya langsung melihat garis-garis terang vertikal dan horizontal di seluruh layar bagian dalam.

Karyawan Apple Store langsung mengganti ponsel Shah dan bertanya apakah para insinyur boleh menghubunginya. Investor modal ventura Jonathan King melaporkan dampak lain: layar bagian dalamnya tidak bisa digunakan dan merespons sentuhan saat ia tidak menyentuhnya, meskipun layar luar yang lebih kecil masih berfungsi.

Lebih dari enam keluhan awal pelanggan diverifikasi secara independen melalui foto atau catatan dukungan. Laporan berikutnya mengisahkan percakapan dengan sekitar selusin pemilik. Di Melbourne, moderator komunitas Reddit meninjau foto tambahan dan dokumen perbaikan Apple sebelum menandai laporan seorang pembeli sebagai terverifikasi. Pelanggan itu mengatakan layarnya rusak dalam enam jam setelah pembelian.

Perkembangan keluhan dan respons

Kerusakan yang dilaporkan terjadi selama masa peluncuran dan beberapa hari sesudahnya. Beberapa terjadi saat melakukan kegiatan biasa, termasuk memulihkan cadangan data, menyiapkan aplikasi, memesan makanan, dan membuka ponsel untuk menonton video.

• 23 Oktober: iPhone Duo mulai dijual. Seorang pembeli di Melbourne melaporkan layar bagian dalam retak dalam waktu sekitar enam jam dan langsung mendapat penggantian di toko.
• 26 Oktober: Apple mengakui adanya masalah yang berdampak pada sejumlah kecil layar bagian dalam dan mengarahkan pemilik ke AppleCare.
• 27 Oktober: Seorang pelanggan Korea Selatan yang diidentifikasi sebagai Yoon melaporkan kerusakan di Cheonan. Muncul pula tuduhan mengenai perubahan standar pemeriksaan pabrik dan material.
• 29 Oktober: Yoon menerima perangkat pengganti. Lee Jeong-ho menerima ponsel aslinya di Incheon.
• 1 November: Lee melaporkan layar bagian dalamnya rusak saat ia membuka ponsel untuk menonton video.
• 2 dan 3 November: Lee mengunjungi pusat layanan resmi, menunggu persetujuan Apple, lalu mengambil perangkat pengganti pada hari berikutnya.

Respons Apple berkembang sejak munculnya keluhan pertama tentang layar retak, saat pelanggan menceritakan prosedur pemeriksaan yang berbeda-beda dan Apple belum menanggapi kerusakan spesifik itu secara terbuka. Memo layanan yang terbit kemudian memberi teknisi instruksi yang seragam, sementara kasus perorangan menunjukkan bahwa persetujuan dan ketersediaan stok masih dapat memperlambat penggantian.

Mengapa engsel diperiksa

iFixit menggunakan pemindaian CT, rekaman pembongkaran, dan dokumen paten Apple untuk membuat model tiga dimensi engsel. Pemindaian CT mengungkap struktur bagian dalam tanpa perlu lebih dulu melepas setiap komponen.

Model tersebut mengarah pada dugaan bahwa batang penyangga di bagian tengah mungkin tidak turun cukup jauh saat ponsel ditutup. Layar lipat melengkung di dalam perangkat saat tertutup. Jika penyangga kaku menghalangi jalurnya, tekanan dapat terkonsentrasi pada bagian kecil layar, alih-alih tersebar di area yang lebih luas.

Mekanisme yang diajukan iFixit sesuai dengan lokasi kerusakan dan keterangan pelanggan mengenai tonjolan di bawah layar. Pembongkaran oleh kreator video CuriousHagi juga menemukan elemen engsel yang lebih tipis daripada komponen di sekitarnya, serta bekas tekanan kuat pada komponen di dekatnya.

Jung Yong-cheol, peneliti utama di Institut Teknologi Industri Korea yang mengkaji keandalan layar lipat, mengatakan tekanan yang terkonsentrasi dapat langsung merusak panel atau membuatnya memburuk akibat lipatan berulang. Ia menjelaskan dua kemungkinan pola:

Jika ini masalah desain, kita akan memperkirakan kerusakan muncul lebih luas. Namun, jika kerusakan terkonsentrasi pada kelompok produksi tertentu, penyebabnya bisa berupa komponen yang cacat atau masalah perakitan. Meski begitu, cacat seperti itu seharusnya terdeteksi saat pemeriksaan.

Jung mengatakan penyelidik perlu memeriksa beberapa ponsel yang rusak dan membandingkan struktur internalnya. Pemeriksaan itu akan membantu membedakan masalah komponen dari masalah perakitan, seperti posisi komponen yang keliru.

Pengujian juga menghasilkan temuan yang berbeda. Satu pengujian pembongkaran mereproduksi keretakan melalui penggunaan yang keliru, sementara pengujian ketahanan lain menunjukkan engsel mampu bertahan setelah dilipat ribuan kali. Secara terpisah, iFixit menemukan partikel halus dapat masuk ke engsel dan menimbulkan bunyi berderak meski ponsel memiliki peringkat ketahanan IP68. Karena itu, penyelidik memiliki beberapa kemungkinan mekanisme untuk diperiksa bersama perangkat pelanggan yang rusak.

Penolakan pemasok dan klaim pabrik yang diperdebatkan

FineMtech, pemasok komponen engsel asal Korea, membantah klaim bahwa cacat pada komponennya menyebabkan kerusakan yang dilaporkan. Dalam pernyataan yang diterbitkan di situs webnya, perusahaan mengatakan masalah pelanggan bukan disebabkan oleh cacat kualitas pada komponen yang dipasoknya.

FineMtech mengatakan penetapan tanggung jawab pada komponen tertentu memerlukan pemeriksaan teknis terhadap keseluruhan produk dan proses manufaktur. Perusahaan juga mengatakan akan mempertimbangkan langkah hukum atas klaim tak berdasar yang menyasar komponennya.

Seorang karyawan Foxconn yang tidak disebutkan namanya dan terlibat dalam produksi secara terpisah menuduh Apple melonggarkan sementara sejumlah standar penerimaan komponen untuk meningkatkan pasokan saat peluncuran. Karyawan itu juga mengklaim satu kelompok material diganti setelah kerusakan mulai muncul, sementara jadwal produksi dan rencana persediaan tetap tidak berubah.

Tuduhan tersebut belum dikonfirmasi secara terbuka oleh Apple. Samsung memasok panel layar, sedangkan Foxconn menangani perakitan akhir, sehingga ada beberapa perusahaan dalam rantai manufaktur. Penyelidikan teknis Apple dan perbandingan antarperangkat yang rusak akan menjadi kunci untuk mengetahui sumber masalah.

Penggantian gratis tetap bisa memakan waktu berhari-hari

Pengalaman Lee di Incheon menunjukkan proses penggantian bisa tersendat meski perangkat pengganti tersedia secara fisik. Pada 2 November, ia mendatangi pusat layanan resmi TUVA. Staf awalnya memperkirakan ponselnya bisa diganti hari itu juga. Namun, persetujuan Apple memakan waktu sekitar lima jam sehingga ia harus kembali keesokan harinya.

Lee, pekerja manufaktur berusia 30 tahun, menceritakan waktu tunggunya:

Perangkat penggantinya ada tepat di depan saya. Bahkan stafnya mengira saya bisa mendapatkannya hari itu.

Keluarga Yoon mengalami keterlambatan berbeda di Cheonan. Suaminya, Jeong, mengatakan staf memberi tahu mereka bahwa belum ada instruksi resmi, meski Apple telah mengakui masalah tersebut. Ponsel itu diganti pada 29 Oktober, dua hari setelah kerusakan terjadi. Pasangan itu membayar penggantian casing dan pelindung layar.

Seorang pelanggan dengan nama Centrino31A di Richmond, Virginia, mengatakan sebuah toko mengakui adanya kerusakan, tetapi tidak memiliki jadwal temu Genius Bar. Menurut pelanggan itu, toko kedua memeriksa perangkat dan tidak menemukan kerusakan akibat kecelakaan, tetapi tidak memiliki stok pengganti.

Penggantian lain berlangsung lebih cepat. Justin Lokos menerima perangkat pengganti di toko Apple Fifth Avenue di New York setelah menjalani Early Field Failure Analysis, proses pengumpulan informasi tentang kerusakan yang muncul tak lama setelah produk diluncurkan. Vishnu Rajkumar memperoleh perangkat pengganti dari penjual resmi di Chennai dan melaporkan tidak ada masalah dalam 24 jam pertama. Di Allen, Texas, Surya Mangi akhirnya ditawari penggantian melalui pengiriman ekspres setelah awalnya diberi tahu bahwa ia mungkin harus mengirim ponselnya untuk diperiksa.

Mengapa penetapan jenis kerusakan penting untuk biaya perbaikan US$999

Biaya perbaikan layar bagian dalam di luar cakupan garansi tercantum sebesar US$999 di Amerika Serikat. Dibandingkan harga awal US$1.999, jumlah itu hampir separuh harga seluruh ponsel. Karena itu, penanganan layanan bagi pelanggan sangat bergantung pada apakah Apple menganggap kerusakan sebagai cacat produk atau kerusakan yang mengharuskan perbaikan berbayar.

Biaya layanan untuk layar bagian dalam yang tercantum bagi pengguna AppleCare+ adalah US$99. Perbaikan lapisan penutup tercantum terpisah, sebesar US$49 tanpa paket tersebut dan US$19 dengan paket. Biaya itu berlaku berdampingan dengan janji Apple untuk mengganti perangkat yang terdampak kerusakan yang telah diakui tanpa mewajibkan AppleCare+.

Pembeli di Melbourne awalnya ditawari penggantian ekspres yang mensyaratkan penahanan dana pada kartu pembayaran sebesar nilai penuh ponsel, tanpa kepastian tanggal pengiriman. Penahanan dana ini untuk sementara memblokir uang atau limit kredit selama proses penggantian. Pembeli itu akhirnya memilih mendapatkan perangkat pengganti langsung di toko.

iFixit memberikan skor sementara lima dari 10 untuk kemudahan perbaikan Duo, skor tertinggi yang pernah diberikannya untuk ponsel lipat. iFixit memuji kemudahan mengakses beberapa komponen dan perekat baterai yang dapat dilepas dengan aliran listrik kecil, tetapi menyebut layar bagian dalam dan engsel sulit serta mahal diperbaiki.

Permintaan tinggi menekan stok pengganti

Masalah layanan Apple terjadi bersamaan dengan tingginya permintaan dan ketatnya pasokan. Target produksi yang lebih tinggi sebelumnya mencakup kenaikan yang dilaporkan dari 9,7 juta menjadi 14 juta ponsel selama 12 bulan pertama, atau sekitar 44%. Sementara itu, sebagian pembeli menghadapi perkiraan pengiriman hingga Januari 2027.

Korea Selatan dilaporkan menerima sekitar 30.000 perangkat untuk peluncuran awal. Tanpa data jumlah ponsel yang rusak dalam alokasi tersebut, persentase kerusakan di wilayah itu tidak dapat dihitung. Bagi pelanggan, persoalan yang lebih mendesak adalah apakah pusat layanan memiliki konfigurasi perangkat yang tepat untuk penggantian.

Layar bagian dalam Duo berukuran 7,6 inci juga menjadi fitur yang ingin digunakan banyak pembeli. Lokos mengatakan ia membuka ponselnya karena memesan melalui Grubhub di layar luar terasa merepotkan. Rajkumar sedang memeriksa Outlook di layar yang lebih besar ketika merasakan engselnya kaku secara tidak biasa. Pengalaman mereka menghubungkan keluhan perangkat keras dengan pengalaman penggunaan aplikasi yang tidak konsisten saat peluncuran.

Apple mengembangkan perangkat ini selama lebih dari satu dekade dan mengunggulkan ketahanan, rekayasa engsel, serta teknologi layarnya. Bagi pembeli yang terdampak, memulihkan kepercayaan kini membutuhkan langkah nyata: perangkat pengganti yang berfungsi, instruksi yang konsisten di pusat layanan, dan penjelasan mengenai penyebab kerusakan.

Yang dapat dilakukan pemilik sekarang

Pelanggan yang melihat retakan, garis terang, bercak putih, atau masalah sentuhan sebaiknya menghubungi AppleCare dan menjelaskan kapan gejala mulai muncul. Di Amerika Serikat dan Kanada, dukungan Apple dapat dihubungi di 1-800-APL-CARE. Foto dan catatan mengenai perubahan hambatan atau bunyi mendadak dapat membantu teknisi mendokumentasikan urutan kejadian.

Pemilik yang merasakan hambatan tidak biasa sebaiknya berhenti dan tidak memaksa engsel, lalu menjadwalkan pemeriksaan. Membuat janji layanan dan memeriksa ketersediaan perangkat pengganti dapat mengurangi perjalanan yang tidak perlu. Pelanggan yang ditawari pengiriman sebaiknya menanyakan jadwal pengantaran dan kemungkinan penahanan dana pada kartu pembayaran sebelum menyetujuinya.

Para insinyur Apple sedang mencari perangkat terdampak untuk dianalisis, dan staf toko telah meminta sejumlah pemilik untuk mengikuti diskusi lanjutan. Tugas utama mereka adalah mengaitkan kerusakan layar dengan kondisi engsel dan komponen internal lainnya, lalu menentukan perangkat mana yang perlu ditangani.

Poin Utama

• Apple mengatakan sejumlah kecil layar bagian dalam iPhone Duo terdampak dan mengarahkan pemilik ke AppleCare untuk mendapatkan penggantian.
• Pelanggan melaporkan engsel tiba-tiba sulit digerakkan, bunyi retak, dan kerusakan layar dalam hitungan jam atau hari setelah pembelian.
• iFixit mengajukan dugaan bahwa mekanisme penyangga engsel menjadi salah satu kemungkinan penyebab; Apple belum mengumumkan hasil diagnosisnya.
• FineMtech membantah bahwa cacat pada komponen yang dipasoknya menyebabkan kerusakan.
• Sejumlah pelanggan langsung mendapatkan penggantian gratis, sementara yang lain menghadapi keterlambatan persetujuan, kekurangan stok, atau harus datang berkali-kali.
• Apple telah menerbitkan instruksi layanan, tetapi belum mengumumkan penarikan produk atau program perbaikan publik khusus.
• Biaya perbaikan layar bagian dalam di luar cakupan garansi adalah US$999 di Amerika Serikat, hampir separuh harga awal ponsel.