Pembaruan Keamanan yang Terlewat Picu Gangguan Layanan Kesehatan Singapura, 4.000 Janji Rawat Jalan Dijadwalkan Ulang

Kegagalan yang dapat dicegah di tiga klaster layanan kesehatan

Kegagalan kontraktor menyelesaikan pembaruan keamanan yang diwajibkan menyebabkan gangguan pada sistem layanan kesehatan publik Singapura pada 13 Oktober. Akibatnya, sekitar 4.000 janji rawat jalan harus dijadwalkan ulang dan beberapa pasien menunggu hingga dua jam. Gangguan berlangsung sekitar sembilan setengah jam dan berdampak pada NHG Health, National University Health System, dan SingHealth.

Menteri Negara Senior Kesehatan Tan Kiat How mengatakan pembaruan tersebut berkaitan dengan layanan Domain Name System (DNS) bersama. Badan teknologi kesehatan nasional Synapxe telah mengontrak penyedia layanan untuk melakukan pekerjaan itu, tetapi pembaruan belum selesai sebelum perubahan global yang telah dijadwalkan. Tan menyebut kelalaian itu dapat dicegah dan meminta maaf atas gangguan yang menurutnya seharusnya tidak terjadi.

Penyelidikan juga menjelaskan mengapa infrastruktur cadangan tidak dapat mengatasi masalah tersebut. Sistem layanan kesehatan publik Singapura memiliki dua pusat data, tetapi keduanya bergantung pada layanan DNS dan konfigurasi keamanan yang sama. Memindahkan operasi dari satu pusat ke pusat lainnya tidak akan menghilangkan kegagalan mendasar itu.

Tidak ada insiden keselamatan pasien yang dilaporkan sebagai akibat gangguan tersebut. Penyelidik tidak menemukan serangan siber, akses tanpa izin, kompromi, maupun kehilangan data pasien. Dampak langsungnya adalah layanan terganggu, waktu tunggu lebih lama, dan janji temu yang harus dijadwalkan ulang.

Pengalaman pasien dan staf

Pemesanan janji temu, pendaftaran pengunjung, penyerahan obat, dan penagihan termasuk layanan yang terdampak. Masalah konektivitas bervariasi di ketiga klaster, sehingga gangguan tidak terlihat sama di setiap institusi.

Dampaknya bagi pasien lebih dari sekadar layar komputer yang gagal dimuat. Sebagian pasien menunggu lebih lama untuk mendapat layanan, sementara yang lain harus memindahkan jadwal rawat jalan. Sekitar 4.000 janji temu dijadwalkan ulang, meskipun angka tersebut menghitung janji temu, bukan semua orang yang mengalami ketidaknyamanan selama gangguan.

Institusi layanan kesehatan mengaktifkan prosedur saat sistem tidak berfungsi, yaitu pengaturan yang digunakan ketika sistem komputer normal tidak tersedia. Mereka mengerahkan staf tambahan dan tetap memberikan layanan esensial dengan alur kerja manual serta rekam medis pasien tertentu yang tersedia dalam format terpisah hanya-baca.

Rekam medis hanya-baca memungkinkan staf melihat informasi tanpa mengubahnya melalui sistem tersebut. Rekam medis itu memberi tenaga klinis akses ke informasi pasien tertentu selama layanan normal terganggu. Staf juga harus menangani pekerjaan tambahan akibat proses yang biasanya dilakukan secara elektronik.

Urutan terjadinya gangguan

Menurut catatan Synapxe, insiden dimulai sekitar pukul 07.10 pada 13 Oktober. Layanan mulai pulih secara bertahap sekitar pukul 15.00 dan seluruh layanan terdampak kembali normal pada pukul 16.37. Rentang waktu dari awal gangguan yang dilaporkan hingga pemulihan penuh adalah sembilan jam 27 menit, sesuai dengan keterangan yang dibulatkan menjadi sembilan setengah jam.

• 13 Oktober, sekitar pukul 07.10: Masalah teknis yang memengaruhi konektivitas jaringan mulai mengganggu layanan di tiga klaster layanan kesehatan publik.
• 13 Oktober, sekitar pukul 15.00: Layanan terdampak mulai pulih secara bertahap.
• 13 Oktober, pukul 16.37: Seluruh layanan terdampak telah pulih, menurut Synapxe.
• 13 Oktober, sekitar pukul 17.40: Synapxe mengeluarkan pernyataan lanjutan yang mengonfirmasi pemulihan.
• 3 November: Anggota parlemen dijadwalkan meminta penjelasan pemerintah tentang gangguan tersebut, dampaknya terhadap pasien, dan keandalan pengaturan cadangan.

Synapxe awalnya menyebut masalah teknis yang memengaruhi konektivitas jaringan dan mengatakan belum ada indikasi insiden siber selagi penyelidikan berlangsung. Temuan selanjutnya mengidentifikasi pembaruan keamanan yang terlewat sebagai penyebab dan mengonfirmasi bahwa data pasien tidak dikompromikan ataupun hilang.

Mengapa satu layanan DNS sangat berpengaruh

Layanan DNS membantu sistem komputer menemukan dan terhubung ke aplikasi. Fungsinya seperti direktori: sistem menanyakan lokasi suatu layanan, lalu DNS menyediakan informasi yang diperlukan untuk mengaksesnya. Ketika direktori bersama itu tidak berfungsi dengan baik, beberapa aplikasi yang sebenarnya terpisah dapat menjadi sulit atau mustahil diakses.

Pembaruan keamanan yang diwajibkan berlaku untuk DNS bersama tersebut. Karena kontraktor tidak menyelesaikannya sebelum perubahan global yang dijadwalkan, sebuah dependensi teknis yang digunakan di seluruh layanan kesehatan publik menjadi titik kegagalan.

Tan mengatakan perubahan itu sudah diketahui sebelumnya. Dengan demikian, kegagalan operasional utamanya adalah tidak diselesaikannya persiapan wajib untuk menghadapi perubahan yang telah diperkirakan. Melacak instruksi hanyalah salah satu bagian dari proses; memastikan pekerjaan benar-benar selesai juga diperlukan.

Langkah perbaikan pemerintah mencakup penguatan pelacakan dan verifikasi perubahan teknis yang penting. Dalam praktiknya, organisasi yang bertanggung jawab atas suatu sistem perlu memiliki cara yang andal untuk memastikan pembaruan wajib telah diterapkan sebelum perubahan yang dipersiapkan itu berlaku.

Mengapa dua pusat data belum cukup

Sistem layanan kesehatan publik memiliki infrastruktur cadangan, termasuk dua pusat data. Pengaturan seperti ini memungkinkan layanan dipindahkan ketika fasilitas tertentu atau bagian infrastrukturnya tidak tersedia. Namun, dalam insiden ini, kedua pusat bergantung pada layanan DNS dan konfigurasi keamanan yang sama.

Karena itu, pemindahan fasilitas akan mengarahkan sistem kembali ke masalah yang sama dan belum terselesaikan. Lokasi kedua menyediakan tempat lain untuk menjalankan layanan, tetapi dependensi bersama membuatnya tidak dapat menjadi jalur pemulihan yang efektif untuk kegagalan khusus ini.

Pemerintah menangani dependensi bersama dan meningkatkan pengaturan pemulihan sebagai bagian dari responsnya. Persoalan praktisnya adalah apakah sistem cadangan dapat beroperasi ketika layanan yang digunakan oleh sistem utama maupun cadangan mengalami kegagalan.

Anggota parlemen yang dinominasikan Haresh Singaraju meminta penjelasan apakah sistem memiliki cadangan independen, seberapa cepat layanan seharusnya dipulihkan, dan apakah target itu tercapai. Anggota parlemen Joan Pereira juga menanyakan mengapa infrastruktur cadangan tidak mencegah gangguan serta meminta data mengenai pasien terdampak.

Tanggung jawab tetap berada pada Synapxe

Synapxe sedang meninjau kewajiban kontraktual penyedia layanan dan akan mengambil tindakan yang sesuai jika terbukti terjadi pelanggaran. Tan mengatakan badan tersebut tetap bertanggung jawab atas ketahanan sistem pentingnya, terlepas dari pengaturan alih daya yang digunakan.

Tanggung jawab kontraktor untuk melakukan pembaruan dan tanggung jawab Synapxe untuk menjaga keandalan sistem layanan kesehatan sama-sama menjadi bagian dari respons. Menunjuk organisasi lain untuk melakukan pekerjaan teknis tidak menghapus tanggung jawab badan tersebut dalam mengawasi sistem yang diandalkan rumah sakit, klinik, dan pasien.

Identitas penyedia, sanksi kontraktual apa pun, dan jadwal penyelesaian langkah perbaikan tidak disebutkan. Anggota parlemen Cassandra Lee meminta perkembangan penyelidikan dan langkah-langkah untuk mengurangi kemungkinan terjadinya gangguan serupa.

Synapxe telah menunjuk panel ahli dari organisasi dengan profil rekayasa serupa. Panel tersebut bertugas meninjau temuan penyelidikan dan usulan perbaikan, serta mengidentifikasi peningkatan lebih lanjut. Kementerian Kesehatan akan mengawasi tindakan perbaikan dan memverifikasi efektivitasnya.

Diagnosis lebih cepat menjadi bagian dari rencana pemulihan

Sistem pemantauan mendeteksi aktivitas tidak normal selama insiden, tetapi menemukan masalah mendasar dan memulihkan layanan dengan aman membutuhkan waktu. Mendeteksi adanya masalah dan mengetahui dengan tepat apa yang perlu diperbaiki merupakan dua tahap respons yang berbeda.

Synapxe memperkuat pemantauan dan diagnosis gangguan untuk mendukung pemulihan yang lebih cepat. Untuk sistem yang melayani beberapa klaster layanan kesehatan, tantangannya mencakup penelusuran masalah pada layanan bersama, bukan hanya memeriksa setiap aplikasi terdampak secara terpisah.

Dalam pernyataannya setelah layanan pulih, Synapxe menggambarkan pengalaman pasien dan pengunjung serta upaya yang dilakukan bersama institusi layanan kesehatan:

Selama gangguan, pasien dan pengunjung di sejumlah institusi layanan kesehatan publik mengalami waktu tunggu yang lebih lama untuk layanan tertentu.

"Tim kami bekerja sama erat dengan klaster layanan kesehatan publik untuk memulihkan layanan terdampak secepat mungkin.

Waktu pemulihan menunjukkan bahwa layanan kembali normal secara bertahap. Beberapa layanan mulai pulih sekitar pukul 15.00, lebih dari satu setengah jam sebelum semua layanan terdampak kembali beroperasi. Karena itu, staf harus menangani masa ketika operasi normal pulih dengan kecepatan yang berbeda-beda.

Menjaga layanan tetap berjalan saat sistem gagal

Institusi layanan kesehatan mempertahankan layanan esensial dengan menambah staf, menggunakan rekam medis tertentu dalam format hanya-baca, dan menerapkan prosedur manual. Tan melaporkan tidak ada insiden keselamatan pasien yang disebabkan oleh gangguan tersebut, meski pasien menghadapi keterlambatan dan ribuan janji temu dijadwalkan ulang.

Pemerintah berencana memperkuat sistem saat layanan terganggu, kesiapan staf, dan latihan rutin, termasuk simulasi gangguan sebagian. Gangguan sebagian dapat membuat beberapa aplikasi tetap tersedia sementara aplikasi lain tidak dapat diakses. Staf harus menentukan proses mana yang dapat berlanjut seperti biasa dan mana yang memerlukan alternatif.

Respons saat ini memiliki tiga tujuan yang saling terkait: mencegah kejadian serupa melalui pengendalian perubahan teknis yang lebih baik, membatasi dampak kegagalan dengan menangani dependensi bersama, dan menjaga layanan tetap berjalan melalui persiapan operasional yang lebih kuat.

Bagi pasien, keberhasilan berarti lebih sedikit janji temu yang dibatalkan atau tertunda saat masalah teknis terjadi. Bagi staf layanan kesehatan, keberhasilan berarti akses yang andal ke informasi penting dan prosedur yang dapat dijalankan selama gangguan. Tan mengatakan teknologi kesehatan harus menjadi lebih andal sekaligus memastikan staf dapat terus merawat pasien dengan aman ketika sistem gagal.

Poin Utama

• Pembaruan keamanan yang terlewat menyebabkan gangguan pada 13 Oktober di tiga klaster layanan kesehatan publik Singapura.
• Sekitar 4.000 janji rawat jalan dijadwalkan ulang, dan beberapa pasien menunggu hingga dua jam.
• Layanan terganggu mulai sekitar pukul 07.10 dan pulih sepenuhnya pada pukul 16.37.
• Kedua pusat data bergantung pada layanan DNS dan konfigurasi keamanan yang sama, sehingga pemindahan ke infrastruktur cadangan tidak dapat dilakukan secara efektif.
• Tidak ada insiden keselamatan pasien yang dilaporkan sebagai akibat gangguan, dan penyelidik tidak menemukan serangan siber ataupun kehilangan data pasien.
• Synapxe sedang meninjau kewajiban kontraktor, sementara Kementerian Kesehatan akan mengawasi tindakan perbaikan dan memverifikasi efektivitasnya.