Layanan Kesehatan Publik Singapura Pulih Setelah Gangguan Jaringan Selama Sembilan Jam

Ketiga klaster layanan kesehatan terdampak sebelum pulih pada sore hari

Gangguan konektivitas jaringan memengaruhi layanan di ketiga klaster layanan kesehatan publik Singapura pada 13 Okt. Gangguan dimulai sekitar pukul 7.10 pagi dan seluruh layanan pulih pada pukul 4.37 sore. Rentangnya sekitar sembilan jam 27 menit, meskipun beberapa layanan pulih lebih awal.

Badan teknologi kesehatan nasional Synapxe mengatakan masalah teknis itu mengganggu sejumlah layanan, termasuk pemesanan janji temu melalui pusat panggilan, pendaftaran pengunjung, dan pertanyaan penagihan di institusi di bawah NHG Health, National University Health System (NUHS), dan SingHealth. Sejumlah pasien juga mengalami kesulitan membayar, pengambilan obat yang lebih lambat, serta tidak tersedianya layar antrean elektronik.

Synapxe mengatakan tidak ada indikasi insiden siber. Penyelidikan atas masalah teknis tersebut masih berlangsung, dan badan itu belum menjelaskan penyebab pasti kegagalan konektivitas atau alasan layanan di ketiga klaster terdampak.

NHG Health mengatakan perawatan pasien tidak terganggu. Institusi-institusinya mengaktifkan prosedur operasional saat sistem tidak tersedia, sehingga layanan gawat darurat, rawat inap, operasi, pemeriksaan medis, dan pemindaian dapat terus berjalan dengan gangguan minimal. Jaminan itu berlaku untuk institusi NHG Health, bukan merupakan penilaian terperinci atas operasional klinis di ketiga klaster.

Sistem yang terganggu dan layanan yang tetap berjalan

Gangguan tersebut tidak menimbulkan dampak yang sama di semua tempat. Beberapa nomor telepon tidak dapat dihubungi, sementara rumah sakit lain bisa menerima panggilan tetapi tidak dapat memproses permintaan janji temu. Di sejumlah institusi, pasien tetap dapat menemui dokter meskipun sistem pembayaran, mesin pendaftaran, atau informasi antrean tidak tersedia.

Perbedaan ini penting: saluran telepon yang berfungsi tidak berarti layanan janji temu di baliknya juga berjalan. Demikian pula, layar antrean yang macet tidak selalu berarti konsultasi telah berhenti. Laporan dari rumah sakit dan pasien menunjukkan adanya keterlambatan administratif di tengah aktivitas klinis yang tetap berlangsung.

Synapxe, badan nasional yang bertanggung jawab mendukung teknologi layanan kesehatan publik, mengelola sejumlah sistem, termasuk National Electronic Health Record dan National Billing System. Namun, dalam penjelasannya tentang insiden ini, badan tersebut tidak menyebut sistem-sistem itu sebagai layanan yang terdampak. Temuan yang disampaikan adalah masalah teknis yang memengaruhi konektivitas jaringan dan mengganggu sejumlah layanan.

Urutan gangguan dan pemulihan

Pemberitahuan publik disampaikan pada waktu yang berbeda sepanjang pagi, disusul pengumuman pemulihan di masing-masing institusi. Waktu pengumuman tersebut tidak menunjukkan kapan setiap institusi pertama kali mengalami masalah.

• Sekitar pukul 7.10 pagi: Synapxe mengatakan masalah konektivitas jaringan dimulai dan mengganggu sejumlah layanan di klaster layanan kesehatan publik.
• Pukul 8 pagi: Layanan dukungan kesehatan mental nasional mindline.sg melaporkan kendala pada layanan hotline dan WhatsApp.
• Pukul 8.59 pagi: NHG Health memberi tahu publik bahwa saluran pusat panggilan institusinya untuk sementara tidak tersedia. Laporan lain menyebut pengumuman ini disampaikan sekitar pukul 9 pagi.
• Sekitar pukul 10.30 pagi: National University Hospital (NUH) mengunggah pemberitahuan tentang gangguan sistem.
• Pukul 11.23 pagi hingga 12.20 siang: NUHS, Singapore General Hospital (SGH), dan National Heart Centre Singapore mengeluarkan pemberitahuan. Pemberitahuan SGH muncul pukul 11.32 pagi dan pemberitahuan pusat jantung tersebut pukul 12.20 siang.
• Pukul 12 siang: mindline.sg mengatakan layanannya telah kembali beroperasi sepenuhnya.
• Pukul 1.30 siang: Woodlands Hospital mengumumkan bahwa saluran pusat panggilannya telah pulih.
• Pukul 2.37 siang: Synapxe mengonfirmasi kepada publik bahwa masalah konektivitas memengaruhi ketiga klaster layanan kesehatan.
• Sekitar pukul 3 sore: Synapxe mengatakan layanan yang terdampak mulai pulih secara bertahap.
• Pukul 4.37 sore: Menurut Synapxe, seluruh layanan terdampak telah pulih.
• Setelah pukul 5.30 sore: NUHS mengumumkan pemulihan, disusul pembaruan pemulihan dari Synapxe sekitar pukul 5.40 sore.

Urutan ini membedakan waktu pemulihan dari waktu pengumuman kepada publik. Pengumuman pada malam hari mengonfirmasi bahwa layanan telah lebih dulu pulih. Pemulihan lebih awal di Woodlands Hospital juga menunjukkan bahwa durasi gangguan keseluruhan tidak menggambarkan waktu henti setiap layanan.

NHG Health menggunakan pengaturan pembayaran dan pendaftaran alternatif

NHG Health menaungi Tan Tock Seng Hospital, Khoo Teck Puat Hospital, Woodlands Hospital, dan Yishun Community Hospital. Jaringannya yang lebih luas mencakup 10 poliklinik, Institute of Mental Health, National Skin Centre, dan National Centre for Infectious Diseases. Klaster tersebut melaporkan gangguan pada layanan seperti saluran telepon dan pemesanan janji temu, sementara beberapa rumah sakit memperingatkan adanya waktu tunggu lebih lama.

Sekitar pukul 10 pagi, upaya menghubungi pusat kontak utama NHG Health, Tan Tock Seng Hospital, dan Khoo Teck Puat Hospital tidak tersambung. Panggilan ke Institute of Mental Health berhasil, menunjukkan bahwa akses telepon bervariasi di dalam klaster yang sama.

Sekitar pukul 11 pagi, sistem pembayaran di National Skin Centre tidak tersedia. Pasien yang tidak dapat membayar konsultasi atau obat di klinik dan apotek diarahkan untuk membayar melalui aplikasi NHG Health.

NHG Health mengatakan beberapa layanan daring tetap dapat diakses melalui HealthHub, aplikasinya sendiri, dan AXS. Pasien juga dapat meminta bantuan melalui situs web institusi dan layanan obrolan langsung. Opsi-opsi ini dapat digunakan untuk sejumlah keperluan, tetapi bukan berarti semua fungsi daring berjalan.

Staf dan relawan tambahan membantu pasien mendaftar dan membayar di lokasi. Menurut klaster tersebut, layanan pengantaran obat dari apotek tetap tersedia. Pengaturan ini membantu mempertahankan akses selama sistem rutin tidak tersedia.

Pasien NUH mengalami layanan apotek yang lebih lambat dan informasi antrean yang tidak diperbarui

Di NUH, pemberitahuan dari apotek memperingatkan waktu pengambilan obat yang lebih lama. Seorang pengunjung yang hanya diidentifikasi sebagai Mr Zol mengatakan sekitar pukul 2 siang bahwa ia telah berada di rumah sakit sejak pukul 8 pagi dan menunggu sekitar 30 menit untuk mengambil obat. Kesaksiannya tidak membuktikan bahwa seluruh kunjungannya ke rumah sakit disebabkan oleh gangguan tersebut.

Pemberitahuan terpisah di apotek Kent Ridge Wing memperkirakan waktu tunggu obat sekitar 60 menit. Kios layanan mandiri di luar apotek memasang pemberitahuan pemeliharaan. Waktu tunggu 30 menit yang dilaporkan seorang pengunjung dan perkiraan 60 menit di apotek lain menggambarkan pengalaman yang berbeda, bukan rata-rata untuk satu rumah sakit.

Iffah Kamilia Mohammed Zaiful, ibu hamil berusia 27 tahun yang berkunjung ke Klinik Perempuan NUH, mengatakan janji temunya pukul 2 siang sebagian besar tidak terdampak. Dokternya telah menelepon lebih awal untuk memberi tahu tentang gangguan tersebut. Namun, setelah konsultasi selesai, aplikasi NUHS masih menunjukkan bahwa ia sedang menunggu dengan 17 pasien di depannya, sementara layar antrean klinik tidak berfungsi.

Pengalamannya menunjukkan dampak lain dari gangguan tersebut: informasi yang ditampilkan kepada pasien dapat tertinggal dari perawatan yang sudah diberikan. Konsultasi yang telah selesai dan status antrean digital yang tidak berubah bisa terjadi pada saat bersamaan.

Alexandra Hospital juga melaporkan gangguan teknis yang memengaruhi beberapa sistem dan memperingatkan adanya waktu tunggu lebih lama. NUHS, yang institusinya mencakup NUH, Alexandra Hospital, Ng Teng Fong General Hospital, dan delapan poliklinik, mengatakan telah mengambil langkah-langkah untuk mempertahankan operasional.

Pusat panggilan SingHealth dapat menerima panggilan, tetapi tidak memproses janji temu

SGH dan National Heart Centre Singapore melaporkan gangguan pada pemesanan dan perubahan janji temu rawat jalan, pendaftaran pengunjung, serta pertanyaan penagihan. SGH mengatakan pusat panggilannya tetap buka, tetapi untuk sementara tidak dapat memproses pemesanan atau perubahan janji temu.

Pendaftaran pengunjung bangsal bisa memakan waktu lebih lama dari biasanya. Di SGH, seorang petugas layanan makanan mengatakan kesulitan masuk ke iPad dan pesanan makanan kemudian dimasukkan melalui komputer rumah sakit. Pegawai tersebut juga melaporkan bahwa sejumlah pengunjung kesulitan melewati gerbang bangsal, sehingga staf menggunakan stiker untuk mengidentifikasi pengunjung yang telah terdaftar.

Panggilan ke Sengkang General Hospital, Changi General Hospital, dan KK Women's and Children's Hospital berhasil tersambung selama gangguan. Namun, operator Changi General Hospital memperingatkan bahwa waktu tunggu mungkin lebih lama. Laporan-laporan ini mempertegas perbedaan antara berhasil menghubungi institusi dan dapat menyelesaikan semua layanan seperti biasa.

Sekitar pukul 3 sore, sebagian besar klinik yang diamati di SGH dan National Heart Centre tidak memiliki antrean, dan beberapa pasien mengatakan kunjungan mereka berjalan lancar. Seorang pasien SGH yang tiba sekitar pukul 3 sore mengatakan ia tidak menemui antrean panjang dan menyelesaikan pembayaran dalam waktu setengah jam.

Pengalaman pasien berbeda-beda selama pemulihan sistem

Laporan dari kunjungan ke tujuh institusi layanan kesehatan antara pukul 2 siang dan 5.30 sore umumnya menggambarkan dampak terbatas bagi banyak pasien. Pada periode ini, sejumlah layanan sudah mulai pulih, sehingga pengalaman tersebut tidak menunjukkan seberapa parah gangguan pada jam-jam sebelumnya.

Di Tan Tock Seng Hospital, guru Roshini Michael mengatakan mesin pendaftaran mandiri tidak tersedia saat ia tiba sekitar pukul 1 siang. Ia mendaftar di loket tanpa antrean, sementara staf memeriksa pengunjung sebelum mengizinkan mereka melewati dua gerbang yang terbuka. Saat meninggalkan rumah sakit sekitar pukul 3.30 sore, ia mengatakan operasional telah kembali normal.

Laporan lain menyebut adanya antrean di loket janji temu, area konsultasi, dan apotek Tan Tock Seng Hospital. Laporan juga menyebut entri data secara manual dan staf yang memanggil nomor antrean secara langsung saat layar elektronik tidak tersedia. Pengalaman ini berbeda-beda menurut lokasi dan waktu.

Di Khoo Teck Puat Hospital, pemberitahuan gangguan terlihat di apotek rawat jalan dan loket layanan pasien sekitar pukul 3.15 sore. Sekitar 30 pasien dilaporkan menunggu di apotek rawat jalan, meskipun seorang pasien yang menunggu 15 menit setelah operasi gigi menganggap pengalaman itu biasa saja.

Di dekatnya, kios pendaftaran dan gerbang Yishun Community Hospital berfungsi saat kunjungan pada sore hari, sementara hanya sedikit orang berada di salah satu apotek. Di Outram Polyclinic, seorang pasien mengatakan pengambilan obat sedikit lebih lambat dari biasanya. Kedua laporan itu tidak mengukur keterlambatan di seluruh jaringan layanan kesehatan.

Layanan dukungan kesehatan mental pulih pada tengah hari

Saluran telepon dan layanan pesan teks kesehatan mental nasional Singapura yang beroperasi 24 jam, mindline.sg, melaporkan kendala pada hotline dan WhatsApp pukul 8 pagi. Layanan tersebut mengatakan keduanya kembali beroperasi sepenuhnya pada tengah hari, beberapa jam sebelum Synapxe mengonfirmasi pemulihan penuh layanan di klaster layanan kesehatan yang terdampak.

Waktunya menunjukkan bahwa gangguan pada layanan kesehatan mental terjadi pada pagi yang sama, tetapi laporan-laporan itu tidak membuktikan bahwa gangguan tersebut berasal dari masalah teknis yang sama. Karena itu, rentang empat jam antara pemberitahuan kendala dan pengumuman pemulihan tidak boleh dianggap sebagai bagian dari satu gangguan yang keterkaitannya telah terbukti.

Ini merupakan batas penting dalam laporan tentang kejadian hari itu: kendala teknis yang terjadi bersamaan dapat dilaporkan bersama tanpa hubungan di antara keduanya telah dikonfirmasi.

Penyebab teknis masih diselidiki

Synapxe mengidentifikasi masalah teknis yang memengaruhi konektivitas jaringan, tetapi penjelasan itu tidak mengungkap komponen mana yang gagal atau apa pemicu masalahnya. Badan tersebut belum mengungkap alasan ketiga klaster layanan kesehatan terdampak, jumlah pasien yang terpengaruh, atau total transaksi yang tertunda.

Dalam pembaruan pemulihan, Synapxe menanggapi kemungkinan adanya insiden keamanan siber:

Saat ini tidak ada indikasi bahwa ini merupakan insiden siber.

Pernyataan tersebut menyampaikan penilaian badan itu pada saat itu. Pernyataan tersebut bukan hasil teknis akhir. Penyelidikan masih berlangsung dan belum ada tanggal pengumuman hasil yang disampaikan.

Synapxe juga mengakui gangguan yang dialami pasien, pengunjung, dan tenaga kesehatan:

Kami memohon maaf atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan dan berterima kasih kepada pasien, pengunjung, serta staf layanan kesehatan atas kesabaran dan pengertian mereka.

Insiden ini menunjukkan bagaimana kegagalan pada sistem pendaftaran, pembayaran, janji temu, dan antrean dapat mengganggu kunjungan ke rumah sakit meskipun perawatan tetap berjalan. Pernyataan NHG Health bahwa layanan klinis tetap berlangsung, bersama laporan pasien tentang sistem administratif yang macet, menunjukkan pentingnya pemulihan layanan tersebut, bukan hanya memastikan dokter masih dapat memeriksa pasien.

Poin-Poin Utama

• Layanan di NHG Health, NUHS, dan SingHealth terdampak pada 13 Okt. akibat masalah teknis yang melibatkan konektivitas jaringan.
• Gangguan dimulai sekitar pukul 7.10 pagi. Synapxe mengatakan seluruh layanan yang terdampak pulih pada pukul 4.37 sore, sekitar sembilan jam 27 menit kemudian.
• Fungsi yang terdampak mencakup pemesanan janji temu, pendaftaran pengunjung, penagihan, sejumlah pembayaran, dan informasi antrean elektronik.
• NHG Health mengatakan perawatan pasien tidak terganggu dan layanan klinis terus berjalan dengan gangguan minimal melalui prosedur operasional saat sistem tidak tersedia.
• Sejumlah layanan pulih lebih awal, termasuk pusat panggilan Woodlands Hospital pada pukul 1.30 siang dan mindline.sg pada tengah hari.
• Synapxe mengatakan tidak ada indikasi insiden siber. Penyebab teknis pastinya masih diselidiki dan belum ada tanggal pengumuman hasil.