Singtel Didenda S$1 Juta Setelah Gangguan Seluler yang Dapat Dicegah Berdampak pada 720.000 Pelanggan

Katup pendingin yang tertutup memicu gangguan selama beberapa hari

Singtel didenda S$1 juta setelah kelalaian pemeliharaan, tidak adanya pemantauan, dan masalah di fasilitas jaringan kedua mengganggu layanan seluler bagi sekitar 720.000 pelanggan konsumen dan bisnis di Singapura pada 16, 18, dan 19 Maret 2026.

Infocomm Media Development Authority (IMDA), yang mengumumkan sanksi pada 20 Oktober, mengatakan ketiga insiden tersebut dapat dicegah dan berada dalam kendali Singtel. Hasil penyelidikannya menyatakan gangguan itu bukan disebabkan oleh serangan siber.

Kegagalan pertama bermula dari katup manual yang tidak dibuka kembali oleh vendor setelah pemeliharaan terjadwal. Tanpa aliran air pendingin yang diperlukan, peralatan jaringan seluler mengalami panas berlebih dan mati. Dua gangguan berikutnya terjadi ketika Singtel mengalihkan lalu lintas 5G ke sentral lain yang pengoptimal paket jaringannya dinonaktifkan dan memiliki bug perangkat lunak.

Dampaknya meluas hingga melampaui gangguan penelusuran internet. Pembayaran daring, layanan pemesanan kendaraan, dan pengantaran makanan terganggu, menunjukkan bagaimana masalah di dalam fasilitas telekomunikasi dapat menghambat pembelian, perjalanan, dan transaksi bisnis sehari-hari.

CEO Singtel Singapore, Ng Tian Chong, mengatakan perusahaan menerima keputusan regulator dan sanksi finansial tersebut. Ia meminta maaf kepada pelanggan:

"Kami sangat menyesali gangguan dan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan kami," katanya.

Dalam menetapkan denda berdasarkan Telecommunications Act, IMDA mempertimbangkan luasnya gangguan serta respons Singtel. Perusahaan bekerja sama dengan penyelidik, memulihkan layanan secara bertahap, dan memberikan potongan tagihan sebagai bentuk itikad baik dengan total sekitar S$8 juta kepada pelanggan konsumen dan bisnis.

Apa yang terjadi pada setiap tanggal?

Gangguan terlama terjadi pada 16 Maret, berlangsung sekitar sembilan jam. Pelanggan mulai mengalami masalah konektivitas sekitar pukul 10.30. Singtel memulihkan layanan 4G sebelum mengaktifkan kembali jaringan 5G secara bertahap.

Rangkaian kejadian ini menunjukkan bagaimana kegagalan pendinginan awal diikuti kesulitan menangani lalu lintas di bagian lain jaringan:

• 16 Maret: Masalah konektivitas mulai terjadi sekitar pukul 10.30. Layanan 4G pulih sekitar pukul 13.30, sementara pemulihan 5G secara bertahap dimulai pukul 14.45. Layanan 5G sepenuhnya pulih sekitar pukul 20.00.
• 18 Maret: Sebagian pelanggan mengalami konektivitas yang terputus-putus pada malam hari. Singtel mengatakan gangguan teratasi dalam waktu satu jam.
• 19 Maret: Sebagian pelanggan kembali mengalami konektivitas yang terputus-putus pada malam hari setelah lalu lintas dialihkan ke sentral lain.
• 7 April: Menteri Pembangunan Digital dan Informasi Josephine Teo membahas persyaratan keandalan layanan dalam jawaban di parlemen, sementara penyelidikan IMDA masih berlangsung.
• 20 Oktober: IMDA mengumumkan hasil penyelidikan dan denda S$1 juta.

Durasi gangguan pada 19 Maret tidak disebutkan. Insiden terjadi pada tiga tanggal berbeda, dengan masalah berikutnya terkait perubahan jaringan yang dilakukan setelah kegagalan pertama.

Mengapa sistem pendingin gagal

IMDA menelusuri gangguan pada 16 Maret ke sistem pendingin di sebuah sentral Singtel. Sentral menampung peralatan dan koneksi yang mengarahkan lalu lintas telekomunikasi. Peralatan jaringan di dalamnya membutuhkan pendinginan agar dapat beroperasi dengan aman.

Vendor Singtel telah melakukan pemeliharaan terjadwal, tetapi tidak mengikuti prosedur untuk membuka kembali katup manual pengatur aliran air setelah pekerjaan selesai. Singtel juga tidak memiliki pemantauan aktif terhadap katup manual atau aliran air menuju sistem pendingin.

Akibatnya, terjadi rangkaian kegagalan: aliran air terputus, pendinginan berhenti, peralatan mengalami panas berlebih, lalu peralatan jaringan seluler mati. Pelanggan kehilangan konektivitas karena peralatan yang mengalirkan lalu lintas mereka tidak lagi beroperasi.

IMDA menyatakan bahwa tanggung jawab berada pada proses pemeliharaan sekaligus pengawasan Singtel. Menurutnya, prosedur, pengaturan manajemen, dan sistem pemantauan yang lebih baik dapat mencegah gangguan tersebut. Memastikan pemeliharaan dilakukan dengan benar dan mendeteksi terputusnya aliran air pendingin merupakan hal penting agar sentral tetap beroperasi.

Mengapa pengalihan lalu lintas memicu masalah lanjutan

Setelah 16 Maret, Singtel mengalihkan lalu lintas 5G dari sentral yang terdampak ke sentral lain. Pengalihan lalu lintas antarfasilitas merupakan bagian dari mekanisme failover jaringan, yaitu proses memindahkan pekerjaan ke lokasi lain ketika peralatan atau suatu lokasi mengalami kegagalan.

Sentral penerima menghadapi peningkatan lalu lintas saat pengoptimal paket jaringannya dinonaktifkan dan terdapat bug perangkat lunak. IMDA menyimpulkan bahwa gabungan kondisi tersebut menyebabkan konektivitas terputus-putus bagi sebagian pelanggan pada malam 18 dan 19 Maret.

Paket adalah bagian kecil informasi digital yang dikirimkan melalui jaringan. Pengoptimal paket membantu mengarahkan bagian-bagian tersebut melalui jalur yang sesuai, meningkatkan efisiensi perjalanan data dan mengurangi keterlambatan. Ketika fungsi itu dinonaktifkan, sentral kedua menghadapi masalah tambahan saat menangani lalu lintas yang lebih besar.

Ng sebelumnya menjelaskan bahwa insiden 18 Maret terjadi setelah konfigurasi ulang jaringan yang dimaksudkan untuk menstabilkan dan meningkatkan kinerja setelah gangguan pertama. Ia mengatakan lonjakan lalu lintas singkat memicu gangguan tersebut, yang teratasi dalam waktu satu jam.

Temuan IMDA mengidentifikasi kondisi yang menyebabkan gangguan berikutnya. Regulator mengatakan Singtel semestinya lebih cermat memastikan sentral penerima mampu menangani beban tambahan. Sebelum mengandalkannya untuk menampung lalu lintas yang dialihkan, kapasitas, pengaturan, dan perangkat lunaknya perlu diperiksa.

Berapa banyak pelanggan yang terdampak?

Sekitar 720.000 pelanggan konsumen dan bisnis terdampak dalam ketiga insiden tersebut, menurut IMDA. Regulator menyebut dampaknya signifikan karena banyaknya pelanggan yang terkena.

Singtel memiliki sekitar 4,5 juta pelanggan seluler, dibandingkan sekitar 2,2 juta di StarHub, 1,6 juta di M1, dan 1,4 juta di Simba Telecom. Berdasarkan angka tersebut, pelanggan Singtel yang terdampak mencakup sekitar 16 persen dari basis pelanggan selulernya, atau kira-kira satu dari enam pelanggan.

Gangguan juga berdampak pada layanan yang bergantung pada koneksi seluler. Pelanggan yang tidak bisa menyelesaikan pembayaran daring, pengemudi yang menunggu pesanan, atau bisnis yang mengelola pesanan pengantaran dapat mengalami kesulitan ketika data seluler tidak tersedia.

Pemulihan 4G lebih dahulu memberi pelanggan terdampak akses ke layanan tersebut sementara pemulihan 5G berlanjut. IMDA mempertimbangkan pemulihan bertahap ini saat menilai upaya Singtel untuk kembali menghubungkan pelanggan.

Bagaimana IMDA menetapkan denda

IMDA menjatuhkan denda S$1 juta berdasarkan Telecommunications Act. Dalam mengambil keputusan, IMDA menimbang skala dan dampak gangguan serta sikap Singtel selama penyelidikan dan pemulihan.

Regulator memperhitungkan kerja sama penuh Singtel dengan penyelidik, upayanya memulihkan layanan secara bertahap, dan potongan tagihan sebagai bentuk itikad baik yang diberikan secara sukarela kepada pelanggan terdampak. Potongan tersebut disebut sebesar S$5 hingga S$10, dengan total pembayaran mencapai sekitar S$8 juta untuk pelanggan konsumen dan bisnis.

Total potongan yang dilaporkan besarnya delapan kali lipat denda regulator. Kedua pembayaran itu memiliki tujuan berbeda: potongan diberikan kepada pelanggan sebagai bentuk itikad baik atas gangguan yang terjadi, sedangkan denda merupakan sanksi penegakan atas kegagalan layanan.

IMDA juga mempertimbangkan langkah-langkah yang telah diambil Singtel untuk mencegah insiden serupa. Temuan utamanya tetap bahwa kegagalan pendinginan dan masalah penanganan lalu lintas setelahnya dapat dicegah dengan pemantauan, prosedur, dan pemeriksaan yang lebih baik.

Perubahan yang dilakukan Singtel

Menurut IMDA, Singtel telah memperkuat prosedur pemeliharaan dan pemantauan sistem pendinginnya, memperbaiki sistem di sentral kedua, serta melakukan simulasi untuk menguji efektivitas pengalihan lalu lintas ke lokasi lain ketika terjadi kegagalan.

Perubahan tersebut menyasar dua tahap utama insiden. Pemeriksaan pendinginan yang lebih baik ditujukan untuk mendeteksi masalah di fasilitas awal. Perbaikan dan simulasi failover ditujukan untuk memastikan sentral lain dapat menerima lalu lintas yang dialihkan saat dibutuhkan.

Ng mengatakan Singtel telah berinvestasi besar dalam peningkatan desain jaringan dan menggunakan teknologi seperti kecerdasan buatan untuk menguji kemampuan failover secara lebih efektif. Ia juga mengatakan perusahaan akan terus memperkuat sistemnya.

CEO Singtel Singapore itu menyebut keandalan sebagai prioritas berkelanjutan:

Keandalan dan ketahanan jaringan selalu menjadi prioritas utama kami, dan kami berkomitmen untuk terus memperkuat sistem demi menyediakan layanan konektivitas esensial yang andal bagi pelanggan.

Ketentuan pemulihan dalam satu jam

Josephine Teo, menteri yang bertanggung jawab atas pembangunan digital dan informasi, mengatakan dalam jawaban di parlemen pada 7 April bahwa penyedia telekomunikasi diwajibkan menyelesaikan insiden layanan dalam waktu satu jam. Penyedia yang tidak memenuhi ketentuan itu dapat dikenai tindakan penegakan dan sanksi finansial.

Teo juga mengatakan penyedia wajib melakukan audit berkala terhadap infrastruktur telekomunikasi utama untuk memastikan ketahanannya. Pemeriksaan tersebut menilai apakah fasilitas dan sistem penting mampu menghadapi gangguan dan tetap menyediakan layanan.

Gangguan pada 16 Maret berlangsung jauh lebih lama daripada batas satu jam, meski Singtel mengatakan insiden 18 Maret teratasi dalam jangka waktu tersebut. Temuan IMDA membahas waktu pemulihan sekaligus kelalaian operasional yang memungkinkan insiden terjadi.

IMDA mengatakan perusahaan telekomunikasi menyediakan layanan esensial dan harus merencanakan, merancang, serta mengoperasikan jaringan yang tangguh. Mereka juga harus menyiapkan langkah-langkah untuk memulihkan layanan dengan cepat dan meminimalkan ketidaknyamanan bagi pengguna.

Otoritas tersebut menegaskan sikapnya dalam penegakan aturan:

IMDA tidak akan ragu mengambil tindakan tegas berdasarkan Telecommunications Act, termasuk menjatuhkan sanksi finansial, jika ditemukan kelalaian.

Denda S$1 juta lainnya setelah gangguan layanan telepon kabel

Singtel kembali didenda S$1 juta pada Desember 2025 atas gangguan layanan telepon tetap pada 8 Oktober 2024. Insiden itu berdampak pada sekitar 500.000 pengguna dan berlangsung lebih dari empat jam.

Selama sekitar empat jam, kira-kira setengah panggilan ke hotline layanan publik, termasuk instansi pemerintah, bank, dan rumah sakit, tidak dapat tersambung. Polisi dan Pasukan Pertahanan Sipil Singapura meminta masyarakat menghubungi mereka melalui SMS sebagai gantinya.

Kedua denda S$1 juta tersebut terkait layanan dan kegagalan yang berbeda. Insiden sebelumnya mengganggu panggilan telepon kabel, termasuk akses ke layanan darurat dan publik. Insiden pada Maret berdampak pada konektivitas seluler dan layanan yang mengandalkannya.

Singapura telah menjatuhkan sanksi besar lainnya kepada perusahaan telekomunikasi. Singtel didenda S$500.000 setelah gangguan layanan pita lebar serat optik pada Desember 2016 yang berdampak pada sekitar 490.000 pengguna. Kebakaran di sentral Bukit Panjang pada Oktober 2013 berujung pada denda S$6 juta pada Mei 2014, yang terbesar dalam sejarah telekomunikasi Singapura.

Kebakaran 2013 mengganggu sambungan telepon, pembayaran perbankan, dan layanan internet; pemulihan penuh membutuhkan waktu delapan hari. M1 dan StarHub juga masing-masing didenda S$400.000 dan S$210.000 pada 2020 atas gangguan internet selama masa pembatasan COVID-19, ketika banyak orang mengandalkan koneksi rumah untuk bekerja dan bersekolah.

Poin Utama

• IMDA mendenda Singtel S$1 juta atas gangguan seluler pada 16, 18, dan 19 Maret 2026 yang berdampak pada sekitar 720.000 pelanggan.
• Katup yang dibiarkan tertutup setelah pemeliharaan dan tidak adanya pemantauan sistem pendingin menyebabkan gangguan pertama.
• Pengalihan lalu lintas 5G, pengoptimal paket yang dinonaktifkan, dan bug perangkat lunak menyebabkan gangguan berikutnya.
• IMDA menyimpulkan bahwa ketiga insiden dapat dicegah dan bukan disebabkan oleh serangan siber.
• Singtel menerima sanksi, memberikan potongan sebagai bentuk itikad baik senilai sekitar S$8 juta, serta memperkuat pemeliharaan, pemantauan, dan pengujian failover.
• Denda tersebut menyusul denda terpisah sebesar S$1 juta pada Desember 2025 atas gangguan telepon kabel pada Oktober 2024.