Sore Hujan dan Pilihan yang Tak Diinginkan
Saat Vrinda tiba di pusat visa VFS Global di Pune, India, ia sudah kelelahan. Perempuan berusia 71 tahun yang mengandalkan tongkat untuk berjalan itu telah menunggu taksi di tengah hujan deras dan menghabiskan satu jam di kemacetan. Ia terlambat 15 menit untuk janji temu pengajuan visa Belgia, agar bisa mengunjungi putranya dan bertemu cucu perempuannya yang baru lahir. Setelah mendengar penjelasan tentang keterlambatan dan masalah punggungnya, petugas menawarkan dua pilihan. Ia bisa pulang dan membuat janji temu lain, atau membayar biaya layanan premium setara €35. Bagi Vrinda, jumlah itu cukup untuk membeli bahan pangan selama kira-kira sebulan. "Mereka bilang, tidak, Anda bisa kembali hari lain atau membayar. Saya cukup terkejut," kenangnya kemudian. "Tapi apa pun yang mereka katakan, saya harus mengikutinya."
Daftar Isi
Vrinda adalah satu dari sedikitnya 19 pemohon yang mengatakan kepada para penyelidik bahwa mereka didesak, disesatkan, atau tidak memiliki pilihan praktis selain membayar biaya tambahan. Sepuluh pegawai aktif dan mantan pegawai membenarkan bahwa praktik semacam itu marak. Mereka menggambarkan sistem yang membuat pekerja bergaji rendah menghadapi target penjualan layanan tambahan opsional, bahkan terkadang menambahkan biaya tanpa persetujuan. Sementara itu, pemerintah-pemerintah Eropa yang mengontrak VFS telah mendokumentasikan kegagalan berulang dalam tugas-tugas dasar yang dibayar untuk dilakukan perusahaan tersebut. Laporan inspeksi mengungkap kelalaian dalam perlindungan data, ketidakberesan janji temu, dan buruknya kualitas layanan. Meski temuan ini ada, perusahaan tersebut hanya menghadapi konsekuensi terbatas dan terus memproses visa untuk hampir semua negara anggota Uni Eropa.
Penjaga Gerbang Eropa yang Tak Terlihat
Kebanyakan warga Eropa belum pernah mendengar VFS Global. Karena terbiasa bepergian tanpa visa ke berbagai belahan dunia, mereka kemungkinan tidak pernah mengantre di salah satu pusat layanan perusahaan itu atau menggunakan portal janji temunya. Namun, di sebagian besar Asia, Afrika, dan Timur Tengah, perusahaan ini dikenal luas dan kerap menuai kebencian. Bagi pelajar, pekerja, wisatawan, dan keluarga yang berusaha pergi ke Eropa, VFS sering menjadi perjumpaan pertama yang tak terhindarkan dengan perbatasan: pos pemeriksaan swasta tempat akses ke konsulat dimulai dengan formulir pemesanan dan daftar biaya.
Perusahaan ini didirikan pada 2001 oleh Zubin Karkaria, yang saat itu merupakan eksekutif di perusahaan perjalanan Kuoni dan melihat kedutaan kewalahan menghadapi meningkatnya permintaan visa. Sebagai pendeta Zoroastrian sekaligus wirausahawan, ia membujuk Kedutaan Besar Amerika Serikat di Mumbai untuk mengizinkannya menjalankan uji coba skema alih daya. Model tersebut terbukti berhasil. Kini, VFS Global memegang kontrak dengan lebih dari 70 pemerintah di 167 negara, dengan lebih dari 3.500 pusat pengajuan. Perusahaan ini merupakan yang terbesar di sektor tersebut, disusul pesaingnya, BLS International dan TLS Contact. Berkantor pusat di Dubai dan sebagian besar dimiliki raksasa ekuitas swasta Blackstone, VFS telah mengubah urusan administrasi konsuler menjadi usaha komersial berskala besar.
Rumus alih dayanya sederhana. VFS tidak memutuskan apakah pemohon mendapat visa. Wewenang itu tetap berada di tangan pemerintah. Sebaliknya, perusahaan tersebut menangani administrasi awal: mengelola janji temu, menerima permohonan, mengumpulkan data biometrik, dan meneruskan dokumen ke konsulat. Berdasarkan Kode Visa Uni Eropa, VFS boleh mengenakan biaya layanan wajib untuk tugas-tugas administrasi inti ini. Pengaturan tersebut tidak membebani negara-negara yang mengontraknya secara langsung karena seluruh biaya ditanggung pemohon. Ketika permintaan perjalanan melonjak dan persyaratan keamanan makin kompleks setelah 2001, model swasta menarik bagi departemen imigrasi yang peka terhadap anggaran. Namun, para pengkritik khawatir para migran dijadikan komoditas, sementara perusahaan mendorong layanan tambahan yang mahal dan menangani tumpukan besar data pribadi yang sensitif.
Tekanan, Keuntungan, dan Layanan Tambahan Opsional
VFS Global membangun bisnis yang sangat menguntungkan dari layanan tambahan. Notifikasi SMS, pengiriman kurir, pemindaian dokumen, ruang tunggu premium, dan janji temu di rumah menghasilkan pendapatan sangat besar. Laporan keuangan yang diajukan di Luksemburg menunjukkan bahwa layanan bernilai tambah ini menyumbang rata-rata 30 persen pendapatan dalam sampel kuitansi visa Swedia dari 16 negara. Peringatan SMS saja menyumbang sekitar 5 persen pendapatan. Di Kenya, tempat mantan pegawai menuduh biaya sering ditambahkan ke tagihan tanpa izin, lebih dari 90 persen pemohon membayar layanan SMS, yang menghasilkan sekitar 10 persen pendapatan lokal.
Pegawai aktif dan mantan pegawai di berbagai negara menggambarkan tempat kerja yang digerakkan oleh target penjualan. Rohit Taneja, yang bekerja sebagai petugas operasional visa di pusat Delhi pada 2016 hingga 2017, mengatakan staf terus-menerus ditekan untuk menjual layanan tambahan. Dalam keterangannya kepada para penyelidik, ia menjelaskan taktik yang digunakan. "Kami punya target untuk layanan SMS dan kurir. Kami harus menawarkan dan berusaha meyakinkan, sekalipun pemohon mengatakan tidak. Orang-orang mengira kami berasal dari kedutaan dan semua yang kami katakan pasti benar, terutama pengunjung yang baru pertama kali datang. Jadi, sangat sedikit yang menolak." Taneja menambahkan bahwa pegawai mendapat pelatihan tentang seni menjual dan diajari mengenali titik lemah emosional untuk mendorong pembelian.
Di Nigeria, seorang petugas visa aktif yang berbicara anonim karena takut mendapat tindakan balasan mengatakan bonus dari penjualan layanan tambahan visa Inggris bisa mendekati dua kali gaji pokok kontraktor, yang hanya berpenghasilan sedikit di atas €125 per bulan. Seorang mantan petugas senior yang keluar pada 2020 menyebut pengaturan itu sangat eksploitatif dan mengatakan upah rendah mendorong perilaku agresif. "Selalu ada tuntutan untuk menjual layanan tambahan opsional. Anda harus terus berupaya memastikan pemohon melihat alasan untuk membelinya," kata petugas aktif tersebut. Beberapa mantan pegawai di Afrika Timur dan Asia Selatan mengatakan staf lazim mencantumkan layanan SMS atau kurir pada tagihan tanpa persetujuan pelanggan. Seorang mantan pegawai di Kenya mengatakan sebagian besar pelanggan akan menerimanya begitu saja. Laporan pemantauan Eropa menguatkan pola ini. Inspeksi otoritas Ceko pada 2024 menemukan VFS memberi tekanan berlebihan untuk mempromosikan layanan tambahan mereka, sehingga sebagian pemohon mengira pembelian layanan itu akan menjamin persetujuan visa. Selama beberapa tahun, otoritas Swedia mencatat VFS tidak selalu menjelaskan secara tegas bahwa layanan bernilai tambah bersifat opsional.
Risiko Data dan Skandal Janji Temu
Di tengah keuntungan yang didorong layanan tambahan, dokumen internal pemerintah mengungkap kegagalan serius dalam memenuhi kewajiban dasar. Para inspektur dari Komisi Eropa dan 22 negara Schengen mengidentifikasi 21 kasus penanganan data pribadi yang tidak semestinya oleh VFS berdasarkan Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR). Pada 2022, Luksemburg melaporkan bahwa data biometrik pemohon diangkut melintasi kota menggunakan cakram padat tanpa enkripsi. Norwegia menemukan bahwa sejumlah pusat gagal menghapus data sesuai tenggat hukum setiap tahun dari 2021 hingga 2024. Inspektur Swedia mendapati para pegawai kurang memahami GDPR. Dalam proses yang melibatkan paspor, sidik jari, catatan keuangan, dan riwayat perjalanan, kelalaian semacam itu membuat jutaan orang rentan terhadap potensi pencurian identitas.
Sistem janji temu juga menjadi sumber kontroversi. Peraturan Uni Eropa secara tegas melarang perusahaan alih daya menjual slot janji temu tambahan. Namun, inspeksi Komisi Eropa pada 2022 menemukan bahwa di Senegal, VFS secara sistematis menyediakan slot tambahan dengan biaya tertentu berdasarkan kontraknya dengan konsulat Italia. Latvia melaporkan bahwa di Istanbul, janji temu premium bisa dibeli sementara slot reguler tidak tersedia. Lima negara Uni Eropa mencatat bahwa bot atau agen eksternal memborong janji temu gratis untuk dijual kembali, sehingga pemohon yang benar-benar membutuhkan slot telantar. Michael Tiffany, mitra pendiri perusahaan keamanan Human, mengatakan langkah sederhana untuk melawan bot, seperti CAPTCHA, tak banyak berguna menghadapi calo yang gigih. "Langkah antipenggunaan bot harus sebanding dengan taruhannya. Botnet yang menguntungkan membutuhkan dedikasi dan keahlian untuk ditaklukkan."
Masalah perangkat lunak di portal VFS membuat pemohon beralih ke alternatif berbayar. Seorang pengacara yang berkantor di Inggris menggambarkan gangguan berulang yang keliru menandai dokumen gabungan sebagai virus, sehingga ia harus meminta klien membayar layanan pemindaian VFS alih-alih mengunggah berkas sendiri. Seorang insinyur perangkat lunak di Cape Town melaporkan kesalahan serupa saat mengajukan visa Inggris. "Saya tahu dokumen itu tidak mengandung virus. Saya bekerja dengan perangkat lunak setiap hari, ini pekerjaan saya," katanya. Perusahaan ini juga mengoperasikan jaringan paralel perusahaan layanan pramutamu bernama OneVasco, yang sering berlokasi di sebelah pusat resmi. Di India, margin keuntungan OneVasco mencapai 53 persen pada 2024 dan 70 persen pada 2023. Sejumlah pemerintah khawatir para pelancong mengira penyedia layanan komersial ini merupakan kanal konsuler resmi. Seorang diplomat Prancis mengatakan pihak berwenang menuntut rencana aksi untuk memisahkan OneVasco dengan jelas dari layanan yang dikontrak.
Dari Sri Lanka hingga Nigeria: Pola Global
Kontroversi ini jauh melampaui Eropa. Di Sri Lanka, keputusan pemerintah pada 2024 memberi VFS monopoli selama 12 tahun atas pemrosesan visa elektronik dan visa saat kedatangan, menggantikan antarmuka negara yang sederhana dengan portal rumit yang meminta akun media sosial dan dokumen tambahan. Biaya bagi wisatawan dari negara-negara tetangga di kawasan itu melonjak dari $20 menjadi $75, sementara pelancong dari India, China, Rusia, dan beberapa negara Asia Tenggara kehilangan fasilitas bebas visa dan kini dikenai biaya pemrosesan $25.77. Sebuah badan telekomunikasi negara dilaporkan pernah menawarkan layanan fasilitasi yang sama hanya dengan $1 per visa. Politikus oposisi menuding adanya korupsi, sementara seorang kreator konten daring populer menyoroti potensi kebocoran data setelah alamat surel pribadinya mulai menerima data pribadi pemohon lain.
Di Nigeria, jurnalis investigasi Theophilus Abbah kemudian mengetahui bahwa jumlah yang ia bayarkan lebih dari tiga kali lipat biaya resmi visa Afrika Selatan. Belakangan, pemohon di Abuja dan Lagos menceritakan bahwa mereka berkemah di luar pusat layanan sebelum fajar, menghadapi biaya tambahan tanpa penjelasan dan pelecehan verbal. Di Asia Selatan, calon pemegang visa pelajar di Pakistan, Bangladesh, Nepal, dan India melaporkan agen memborong janji temu gratis dan menjualnya kembali dengan harga yang mencekik. Syed Nooh, spesialis pendidikan internasional, memperingatkan bahwa universitas terpaksa memperpanjang tenggat bagi mahasiswa yang terlambat datang karena mereka tidak bisa mendapatkan janji temu tepat waktu. Ia menyarankan pemerintah menghadirkan beberapa penyedia jasa alih daya untuk mengatasi hambatan, dengan mencatat bahwa reformasi serupa dalam tes tuberkulosis bagi pemohon visa telah mengatasi kepadatan sebelumnya.
Polisi India menangkap dua pegawai VFS dan seorang mantan pegawai di Ahmedabad pada 2023 setelah otoritas Kanada mendeteksi data biometrik palsu. Para tersangka diduga merekam sidik jari 28 pemohon tanpa kehadiran mereka dan menerbitkan surat janji temu palsu, dengan memungut biaya antara ₹5,000 dan ₹7,000 per orang. Kasus-kasus ini menunjukkan bagaimana privatisasi administrasi visa dapat membuka peluang penipuan ketika pengawasan lemah dan motif mencari keuntungan mendominasi.
Mengapa Pemerintah Kesulitan Bertindak
Pihak berwenang Eropa tidak mengabaikan masalah-masalah ini. Sembilan pemerintah Uni Eropa yang menjawab pertanyaan mengatakan mereka menjatuhkan sanksi jika diperlukan dan menanggapi serius dugaan penjualan tambahan secara agresif. Tujuh negara menyatakan secara umum puas dengan alih daya, dan dua di antaranya secara khusus menyatakan puas dengan VFS. Dokumen internal menggambarkan kondisi yang lebih bermasalah. Kelompok kerja Uni Eropa di India pada 2023 mendokumentasikan kegagalan entri data yang terus terjadi, masalah pemindaian, infrastruktur TI yang lemah, dan buruknya komunikasi antara manajemen VFS dan kantor-kantor setempat. Ceko memberi tahu negara-negara anggota bahwa mereka telah berulang kali menyampaikan masalah, tetapi perbaikan hanya berlangsung sementara sebelum praktiknya kembali memburuk. Swiss mengakui tidak punya pilihan lain selain bekerja intensif dengan VFS karena konsulatnya sendiri tidak akan mampu menangani seluruh volume permohonan.
Komisi Eropa kini meluncurkan studi menyeluruh mengenai alih daya visa, dengan tujuan menyusun opsi untuk mencegah penyalahgunaan sistem. Beberapa negara telah mendenda VFS atau beralih ke penyedia lain saat kontrak berakhir. Menurut situs web perusahaan tersebut, Spanyol saat ini menjadi satu-satunya negara anggota Uni Eropa yang tidak menggunakan VFS untuk memproses visa. Namun, perusahaan alih daya alternatif juga menghadapi tuduhan serupa. Laporan pemantauan internal menuduh TLS Contact dan BLS International melakukan penjualan tambahan secara agresif dan melanggar GDPR, sehingga pemerintah tidak memiliki jalan keluar yang jelas dari model privatisasi ini.
Belgia menolak tren tersebut di setidaknya satu lokasi. Di Republik Demokratik Kongo, diplomat Belgia Joris Salden mempertahankan pemrosesan visa di dalam kedutaan alih-alih mengalihdayakannya.
Yang kami lihat di negara-negara lain adalah bahwa menggunakan mitra pihak ketiga tidak otomatis menyelesaikan semua masalah. Jika Anda mengalihdayakannya, Anda tidak lagi punya kendali langsung atas masalah tersebut. Dan mitra pihak ketiga tidak bekerja secara cuma-cuma.
Sikapnya menyoroti pertanyaan mendasar tentang apakah pengelolaan perbatasan, yang merupakan fungsi inti negara, seharusnya diserahkan kepada pihak yang bertanggung jawab kepada pemegang saham, bukan warga negara.
Poin-Poin Utama
- VFS Global, yang sebagian besar dimiliki Blackstone, mengendalikan pemrosesan visa untuk lebih dari 70 pemerintah di 167 negara, termasuk hampir semua negara anggota Uni Eropa.
- Investigasi dan dokumen internal pemerintah mengungkap penjualan tambahan secara agresif atas layanan yang diklaim opsional, sementara staf ditekan dengan target penjualan untuk menambahkan biaya tanpa persetujuan.
- Laba operasional meningkat empat kali lipat antara 2017 dan 2024, jauh melampaui pertumbuhan volume permohonan sebesar 15 persen, terutama didorong layanan tambahan bermargin tinggi seperti peringatan SMS dan biaya kurir.
- Inspektur Eropa mendokumentasikan 21 pelanggaran GDPR, termasuk pengangkutan data biometrik menggunakan cakram tanpa enkripsi dan kegagalan menghapus catatan tepat waktu.
- Percaloan slot janji temu, gangguan perangkat lunak yang mendorong penggunaan layanan pemindaian berbayar, dan penipuan pemborongan slot telah merugikan pemohon di Asia Selatan, Afrika, dan Timur Tengah.
- Meski kegagalannya terdokumentasi, pemerintah Uni Eropa tetap bergantung pada VFS karena kapasitas konsulat terbatas dan perusahaan alih daya alternatif menghadapi tuduhan serupa.
- Komisi Eropa telah meluncurkan studi menyeluruh untuk mengkaji penyalahgunaan dalam alih daya, sementara Belgia mempertahankan pemrosesan sejumlah visa secara internal demi menjaga kendali langsung.
