Masalah Belanja TV Terus Meningkat di Kalangan Lansia Jepang

Layar yang akrab, masalah yang kian besar

Belanja melalui televisi masih menjadi bagian penting di banyak rumah tangga Jepang, tetapi keluhan terkait program-program ini terus bertahan meski belanja daring semakin marak. Data dari Pusat Nasional Urusan Konsumen Jepang menunjukkan bahwa sengketa terkait belanja TV tetap berada di kisaran 10.000 kasus per tahun sejak 2019. Proporsi yang melibatkan warga lanjut usia terus meningkat. Pada tahun fiskal 2024, orang berusia 70 tahun ke atas mencakup lebih dari tiga perempat seluruh konsultasi. Tren ini menjadikan belanja TV titik rawan di negara yang penduduknya kian menua, tempat banyak lansia, terutama perempuan, masih menonton untuk mencari produk makanan, pakaian, kesehatan, atau kecantikan.

Hal yang menarik pemirsa setia juga dapat memicu sengketa. Pembawa acara memberikan demonstrasi panjang, penghitung waktu mundur meningkatkan rasa mendesak, dan pemesanan lewat telepon terasa mudah serta akrab. Bagi banyak pemirsa lanjut usia, acara-acara ini menjadi bagian dari rutinitas harian. Masalah muncul ketika harapan yang terbentuk di depan layar berbenturan dengan barang yang tiba di rumah. Pengembalian dan pembatalan sering kali sulit, dan pembeli terkadang baru menyadari bahwa mereka telah menyetujui program pengiriman berkala, bukan pembelian satu kali. Penasihat konsumen mengatakan dampak finansialnya dapat berat bagi orang berpenghasilan tetap, sementara stresnya kerap merembet ke keluarga yang berusaha turun tangan.

Angka-angkanya

Pusat layanan konsumen menerima 8.705 keluhan tentang belanja TV pada tahun fiskal 2024. Proporsi pelanggan berusia 70 tahun ke atas mencapai 77,4 persen, naik dari sekitar 62 persen pada 2019. Selama beberapa tahun terakhir, jumlah kasus keseluruhan berkisar di sekitar 10.000 per tahun, menunjukkan bahwa masalah belanja lewat televisi belum mereda seiring meningkatnya e-commerce.

Sebagian besar keluhan melibatkan nilai yang tidak besar, tetapi tetap menumpuk bagi rumah tangga. Nilai kontrak rata-rata sekitar 30.000 yen. Sekitar 90 persen pembelian yang dilaporkan bernilai di bawah 50.000 yen. Banyak pembeli mengatakan kepada penasihat bahwa mereka melewatkan rincian penting tentang pengembalian barang atau tidak menyadari telah mendaftar untuk pengiriman berulang.

• Kategori produk dengan keluhan terbanyak mencakup makanan kesehatan sebesar 22,6 persen dan kosmetik sebesar 19,4 persen.
• Produk farmasi, termasuk obat herbal, mencakup 4,4 persen.
• Peralatan kebugaran dan olahraga mencakup 3,8 persen.
• Produk audio dan pencitraan disebut dalam 3,7 persen kasus.
• Nilai belanja terkonsentrasi pada kisaran 1.000 hingga 50.000 yen. Sekitar 44,4 persen menghabiskan 1.000 hingga 10.000 yen, sedangkan 46,8 persen menghabiskan 10.000 hingga 50.000 yen.

Angka-angka ini sejalan dengan pola yang lebih luas. Survei oleh kelompok industri menunjukkan bahwa belanja TV tetap populer di kalangan perempuan lanjut usia yang menyukai demonstrasi jelas dan pemesanan lewat telepon. Meski kini banyak lansia aktif berbelanja daring, cukup banyak yang masih lebih menyukai pembawa acara yang menjelaskan cara kerja panci presto, cara memakai krim wajah, atau alasan paket makanan dalam jumlah besar merupakan penawaran menarik. Profil pelanggan ini memengaruhi jenis produk yang laku maupun jenis sengketa yang muncul setelahnya.

Mengapa belanja TV menarik bagi lansia

Jepang merupakan salah satu masyarakat dengan penduduk tertua di dunia, dan televisi masih menjadi media tepercaya bagi banyak warga lanjut usia. Program belanja TV menawarkan demonstrasi panjang, langkah pembelian lewat telepon yang sederhana, dan suasana yang terasa personal. Format ini menguntungkan perusahaan yang mampu menyampaikan kisah tentang kepraktisan, kenyamanan, dan nilai. Format ini juga memenuhi kebutuhan praktis, seperti membeli kebutuhan pokok yang berat tanpa harus bepergian atau menemukan alat yang menjanjikan kemudahan dalam pekerjaan sehari-hari.

Ada pula dimensi sosial. Candaan pembawa acara, testimoni, dan tindakan menelepon untuk memesan dapat terasa seperti interaksi. Pembawa acara kerap menyoroti jumlah barang yang terbatas atau mengatakan saluran telepon sedang sibuk, sehingga memainkan isyarat kelangkaan. Kehadiran tamu selebritas dapat semakin mendongkrak daya tarik. Sebagian pemirsa menerima isyarat ini begitu saja dan segera memesan agar tidak kehilangan kesempatan. Penasihat konsumen mengatakan perpaduan kepercayaan terhadap televisi dan pemicu emosional ini menuntut pengungkapan informasi yang jelas serta pemeriksaan pesanan yang ketat, terutama ketika pelanggannya berusia lanjut.

Berkas kasus yang dihimpun pusat-pusat konsumen memuat situasi yang terus berulang. Dalam salah satu keluhan, seorang petugas pusat panggilan mengingatkan pembeli lanjut usia bahwa batasan pengembalian telah dijelaskan saat pembelian.

Hal ini sudah kami jelaskan melalui telepon saat Anda memesan.

Dalam kasus lain, penjual menolak menerima pengembalian setelah barang dikirim dan menganggap pesanan itu sebagai perjanjian pembelian biasa, bukan pengiriman satu kali.

Barang yang sudah dikirim tidak dapat dikembalikan. Kami akan membatalkan pengiriman berikutnya.

Sengketa seperti ini sering berawal dari kesalahpahaman yang muncul di layar, bertambah dalam percakapan telepon, lalu berakhir di depan pintu rumah. Pembeli mengharapkan alat pijat lembut, tetapi yang diterima terasa terlalu kuat. Pembeli mengira harga tersebut untuk satu kotak suplemen, tetapi ternyata terdaftar dalam program bulanan. Banyak kejadian seperti ini dapat dicegah jika perusahaan memperlambat proses, menjelaskan aturan pengembalian dengan bahasa sederhana, dan meminta persetujuan tegas atas ketentuan langganan.

Saat daya pertimbangan menurun, risiko kerugian meningkat

Sebagian besar lansia mampu dan memang berbelanja dengan bijak. Masalah meningkat ketika kesepian, keterasingan, atau penurunan kognitif bertemu dengan pemasaran yang cerdik dan proses pemesanan yang mudah. Penasihat menggambarkan kasus ketika pemirsa lanjut usia berulang kali memesan hingga lemari dan freezer penuh dengan barang yang tidak dibutuhkan. Tabungan terkuras, pertengkaran terjadi di rumah, dan pola itu terus berulang. Di beberapa rumah tangga, saluran TV dan petugas yang menjawab telepon menjadi pengganti kontak sosial. Ikatan itu kuat dan sulit diputus hanya dengan ceramah sederhana tentang pemborosan.

Keluarga menanggung sebagian besar beban. Anak-anak yang sudah dewasa mungkin mendapati orang tua mereka tidak melanggar hukum apa pun, dan demensia pun belum tentu ada. Namun, pengeluaran itu mendorong rumah tangga ke situasi sulit. Penasihat menganjurkan keluarga menyimpan tanda terima, memeriksa rekening koran, dan bila perlu menghubungi Saluran Bantuan Konsumen di nomor 188 untuk mendapatkan panduan. Dalam beberapa kasus, kerabat dapat berbicara langsung dengan penjual untuk menjelaskan situasi dan meminta agar pesanan berikutnya ditandai. Jika dokter telah mendiagnosis gangguan kognitif, keluarga dapat mempertimbangkan sistem perwalian orang dewasa, yang memungkinkan wali yang ditunjuk pengadilan membantu mengelola keuangan dan mengurangi transaksi berisiko. Pusat konsumen sering menyarankan perwalian sebagai langkah terakhir ketika upaya sukarela tidak berhasil.

Bahkan tanpa perwalian resmi, ada cara praktis untuk menurunkan risiko. Batas kartu dapat diturunkan, pemblokiran pesanan lewat telepon dapat diminta melalui sejumlah operator, dan penyedia TV kabel atau satelit dapat membantu membatasi akses ke saluran tertentu atas permintaan pelanggan. Tujuannya bukan menghilangkan kemandirian, melainkan mengurangi risiko kerugian sambil tetap mempertahankan pilihan yang aman.

Ketentuan hukum tentang pengembalian dan pembatalan

Jepang mengatur belanja TV dalam kerangka penjualan pesanan lewat pos berdasarkan Undang-Undang Transaksi Komersial Tertentu. Tidak seperti penjualan dari rumah ke rumah atau penawaran melalui telepon yang tidak diminta, penjualan pesanan lewat pos pada umumnya tidak termasuk dalam sistem masa pembatalan. Artinya, konsumen tidak memiliki hak universal untuk membatalkan pesanan hanya karena berubah pikiran setelah barang diterima. Kebijakan pengembalian ditetapkan masing-masing penjual, sehingga penting untuk memastikan apakah barang dapat dikembalikan, dalam jangka waktu berapa lama, dan siapa yang menanggung ongkos kirim. Banyak penjual tidak menerima pengembalian jika perangkat sudah dinyalakan atau kemasannya sudah dibuka, aturan yang kerap memicu frustrasi.

Namun, tetap ada perlindungan. Kontrak dapat dibatalkan berdasarkan Undang-Undang Kontrak Konsumen jika terjadi penyampaian informasi keliru atau penawaran agresif yang menimbulkan kesalahpahaman. Syarat ini sulit dipenuhi dan bergantung pada fakta dalam setiap kasus. Konsumen yang memesan lewat telepon sebaiknya menyimpan rekaman percakapan bila memungkinkan. Penjual yang menawarkan pengiriman berulang wajib memperoleh persetujuan yang jelas, dan praktik terbaiknya adalah meminta pelanggan secara tegas mengakui bahwa mereka memahami jadwal pengiriman, harga per pengiriman, dan cara menghentikan pengiriman berikutnya.

Apakah taktik penjualan sudah melewati batas?

Program populer sangat mengandalkan rasa mendesak. Ungkapan tentang stok terbatas, grafik hitung mundur, dan komentar bahwa saluran telepon sedang sibuk merupakan fitur umum. Tamu selebritas terkadang menunjukkan antusiasme yang dianggap pemirsa sebagai bentuk pengesahan. Taktik ini sering kali legal, tetapi dapat mendorong pemirsa lanjut usia bertindak sebelum memahami tulisan kecil dalam ketentuan. Penasihat konsumen dan keluarga berharap sektor ini beralih ke gaya yang lebih tenang pada jam tayang yang banyak ditonton lansia, dengan lebih sedikit hitung mundur dan penjelasan lebih jelas tentang pengembalian serta perbedaan kontrak pembelian satu kali dan berkala.

Sejumlah penjual besar mengatakan mereka memantau siaran, membatasi jumlah unit barang berharga tinggi yang dapat dibeli seseorang, dan melatih staf untuk menjelaskan aturan. Langkah-langkah itu membantu, tetapi dampaknya terbatas. Perubahan yang lebih mendasar akan menambahkan jeda pada proses di titik yang paling penting, yakni saat pelanggan berkomitmen membeli. Tujuannya adalah penjualan yang bertahan karena pembeli memahami dengan tepat barang apa yang akan tiba dan kapan, bukan penjualan yang berujung sengketa.

Langkah yang dapat diambil perusahaan dan platform sekarang

Pelaku industri berpengalaman dan pakar konsumen menunjuk sejumlah perubahan yang praktis sekaligus adil bagi pelanggan yang mengandalkan televisi. Langkah-langkah ini tidak akan menghapus sengketa sepenuhnya, tetapi dapat mengurangi kebingungan dan melindungi pembeli yang rentan.

• Gunakan naskah jeda dan konfirmasi untuk pengembalian serta langganan. Sebelum menerima pembayaran, bacakan kembali batas waktu pengembalian, pihak yang menanggung ongkos kirim, dan apakah pesanan itu satu kali atau berkala. Minta pembeli menjawab ya untuk setiap poin.
• Tambahkan peringatan untuk pesanan ganda dan tidak biasa. Jika rumah tangga yang sama memesan suplemen yang sama dua kali dalam seminggu, tandai pesanan itu dan tanyakan apakah memang disengaja.
• Sediakan cara mudah untuk berhenti. Berikan kode singkat atau menu telepon sederhana untuk membatalkan pengiriman berkala. Kirim kartu pos dan email yang mengonfirmasi program serta cara menghentikan pengiriman berikutnya.
• Perpanjang masa uji coba untuk produk yang menyasar lansia. Untuk barang seperti alas kaki atau alat pijat yang bergantung pada ukuran atau kenyamanan, masa uji coba lebih panjang dapat mencegah kekecewaan.
• Rekam percakapan dan bagikan ringkasannya. Setelah pesanan dibuat, kirim ringkasan tertulis singkat melalui surat atau email yang mencantumkan harga, jumlah pengiriman, langkah pengembalian, dan kontak perusahaan.
• Latih pembawa acara agar tidak terlalu menonjolkan kelangkaan dan promosi berlebihan. Ganti hitung mundur dengan informasi jelas tentang stok dan waktu pengiriman pada jam tayang yang banyak ditonton lansia.

Pengecer yang membangun kepercayaan akan mempertahankan pelanggan meski kebiasaan belanja berubah. Jumlah pemirsa lanjut usia besar dan setia, dan banyak yang menyambut perusahaan yang membuat proses lebih aman tanpa terkesan menggurui.

Posisi belanja TV dalam pergeseran digital

Lansia Jepang semakin nyaman berbelanja daring. Banyak orang berusia 60-an dan sebagian besar yang berusia 70-an kini berbelanja melalui internet. Pergeseran ini membawa risiko baru. Konsultasi tentang masalah belanja daring yang dialami warga lanjut usia meningkat jauh lebih cepat dibandingkan kelompok usia yang lebih muda. Pesanan makanan kesehatan sering menjadi sumber masalah, terutama langganan daring yang mudah dimulai tetapi sulit dihentikan. Pelajarannya berlaku untuk semua saluran. Baik pesanan dimulai melalui TV maupun layar, persetujuan yang jelas, pembatalan yang mudah, dan pemantauan pesanan yang lebih cermat dapat mengurangi risiko kerugian.

Negara lain menghadapi persoalan serupa. Di Korea, perusahaan belanja dari rumah menyusun program pagi untuk pemirsa lanjut usia dan memperluas lini pakaian olahraga, nutrisi, serta perlengkapan kesehatan yang menyasar pelanggan berusia 50-an dan 60-an. Di China, banyak pembeli lanjut usia telah menerima belanja daring, tetapi mengeluhkan kualitas dan gambar yang menyesatkan; mereka lebih memilih tetap menggunakan merek yang tepercaya. Gambaran regional ini menunjukkan tantangan bersama: melayani konsumen lanjut usia yang mencari nilai dan kepraktisan sekaligus meminimalkan jebakan yang mengubah pembelian menjadi sengketa.

Jepang juga memiliki jaringan minimarket dan layanan lokal yang membantu warga lanjut usia memenuhi kebutuhan sehari-hari. Alternatif ini dapat mengurangi ketergantungan pada belanja TV untuk kebutuhan pokok. Meski demikian, belanja TV kemungkinan tetap menjadi bagian dari keseharian media banyak lansia, sehingga perlindungan konsumen penting.

Hal yang Perlu Diketahui

• Keluhan terkait belanja TV di Jepang bertahan di kisaran 10.000 kasus per tahun sejak 2019, dengan 77,4 persen kasus pada tahun fiskal 2024 melibatkan pembeli berusia 70 tahun ke atas.
• Masalah umum mencakup pengembalian yang ditolak setelah barang digunakan, kebingungan antara pengiriman satu kali dan berkala, serta produk yang tidak sesuai dengan kesan saat ditampilkan.
• Penjualan pesanan lewat pos pada umumnya tidak termasuk dalam sistem masa pembatalan, sehingga setiap penjual menetapkan kebijakan pengembaliannya sendiri. Pelanggan harus memastikan batas waktu pengembalian dan pihak yang menanggung ongkos kirim.
• Makanan kesehatan dan kosmetik merupakan kategori yang paling sering disengketakan. Sebagian besar pembelian bernilai di bawah 50.000 yen, tetapi pesanan berulang tetap dapat membebani orang berpenghasilan tetap.
• Penasihat konsumen menganjurkan keluarga untuk memantau rekening koran, menyimpan tanda terima, dan menghubungi Saluran Bantuan Konsumen di nomor 188 untuk meminta bantuan. Perwalian orang dewasa dapat dipertimbangkan jika daya pertimbangan terganggu.
• Praktik yang lebih baik dapat mengurangi sengketa, termasuk naskah jeda dan konfirmasi, peringatan pesanan ganda, pembatalan yang mudah, serta pelatihan pembawa acara untuk mengurangi isyarat yang menciptakan rasa mendesak.
• Lansia Jepang juga semakin banyak berbelanja daring, tempat jebakan langganan dan antarmuka yang membingungkan menghadirkan risiko tersendiri.
• Masyarakat menua di seluruh Asia menghadapi pola serupa. Perusahaan yang mengutamakan kejelasan dan kebijakan pengembalian yang adil berada pada posisi lebih baik untuk melayani pelanggan lanjut usia yang setia.